Olumsuz bir yorum can sıkar, ama işletmenize verdiği zarar yorumun kendisinden çok nasıl karşılık verdiğinize bağlıdır. Yanıtınızı yorumu yazan kişi kadar, yorumları okuyan gelecekteki müşterileriniz de görür.
İlk kural: hemen yazmayın
Öfkeyle yazılmış bir yanıt, kötü yorumdan daha fazla zarar verir. Yorumu okuyun, olayı ekibinizle konuşun, birkaç saat sonra sakin bir yanıt yazın. Günlerce de bekletmeyin.
İyi bir yanıtın yapısı
- Teşekkür edin ve durumu kabul edin. Haklı olduğunu söylemek zorunda değilsiniz; yaşadığı sıkıntıyı anladığınızı belirtmeniz yeter.
- Kısaca açıklayın. Bahane değil, bilgi verin.
- Çözüm önerin. Sorunu telefonla ya da yüz yüze çözmeyi teklif edin.
- Kısa tutun. Üç dört cümle yeterlidir.
Örnek yanıtlar
Haklı bir şikâyete:
"Merhaba ___ Bey, yaşadığınız gecikme için özür dileriz. O gün yaşanan aksaklığı inceledik ve tekrarlanmaması için gerekli düzenlemeyi yaptık. Durumu telafi etmek isteriz; bize 0 (___) ___ __ __ numarasından ulaşırsanız seviniriz."
Yanlış anlaşılmaya dayanan bir yoruma:
"Merhaba, görüşünüz için teşekkür ederiz. Kayıtlarımıza göre teklifimizde belirtilen kapsam bu şekildeydi; yine de bir yanlış anlaşılma olduysa görüşmek isteriz. Bize ulaşmanız halinde konuyu birlikte netleştirelim."
Müşteriniz olmayan birinin yorumuna:
"Merhaba, kayıtlarımızda bu isimle bir hizmet bulamadık. Bir karışıklık olabilir; ayrıntıları paylaşırsanız inceleyip yardımcı olmak isteriz."
Yapılmaması gerekenler
- Müşteriyi suçlamak, alay etmek ya da tehdit etmek.
- Müşterinin kişisel bilgilerini (adres, telefon, işin ayrıntıları) yanıtta açıklamak.
- Uzun bir savunma yazmak.
- Yorumu görmezden gelmek.
Haksız veya sahte yorumlar
Hakaret içeren, işletmenizle ilgisi olmayan ya da rakip tarafından yazıldığını düşündüğünüz yorumları Google'a bildirebilirsiniz: yorumun yanındaki menüden Yorumu bildir seçeneğini kullanın. Google yalnızca kurallarına aykırı yorumları kaldırır; "haksız buluyorum" tek başına yeterli bir gerekçe değildir. Bu yüzden bildirimin yanında nazik bir yanıt yazmayı da ihmal etmeyin.
Olumsuz yorumu dengelemek
Tek bir kötü yorum, onlarca iyi yorumun arasında önemini yitirir. Memnun müşterilerinizden düzenli yorum istemek en etkili yöntemdir; nasıl yapılacağını müşteriden yorum isteme yazımızda anlattık.
Sık sorulan sorular
Müşteri yorumunu değiştirebilir mi?
Evet. Sorunu çözdüğünüzde müşteriden yorumunu güncellemesini kibarca isteyebilirsiniz.
Yanıtımı sonradan düzenleyebilir miyim?
Evet, işletme yanıtlarını dilediğiniz zaman düzenleyebilirsiniz.
Harita kaydınızı biz yapalım
İşletmenizin Google, Yandex ve Apple haritalarında doğru bilgilerle yer alması için bize ulaşabilirsiniz.